FELJTON: PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE 1
(NE) UMEĆE KOMUNICIRANJA
Kao ljudska bića, nas i naše živote definišu misao i svest. Koliko nam je za sada poznato, ljudska bića su, pored još nekih naprednih životinjskih vrsta, jedina svesna sebe i sposobna za kompleksno mišljenje i rešavanje problema. Isto tako, ono što nas još definiše i razlikuje je to, što mi obavljamo kompleksnu komunikaciju sa svetom oko sebe, posebno sa drugim ljudskim bićima. Naravno, sva bića na planeti Zemlji komuniciraju sa okolinom, ali ne na način kako to činimo mi.
Naša komunikacija se odlikuje složenim sistemom simbola i može se odvijati na više nivoa, kao što su verbalni (putem govora), telesni, prostorni, itd. Sposobnost za komunikaciju je možda i direktan preduslov i “uzrok” nastanka civilizacije i svega što imamo danas kao čovečanstvo. Stoga, komunikacija je jedan od najvažnijih fenomena i zaslužuje da se njome pozabavimo. Međutim, ovde se nećemo baviti filozofskim i naučnim korenima i aspektima komunikacije – to ostavljamo za naučne časopise i udžbenike.
Ovde ćemo se pozabaviti svakodnevnim životom i načinima komunikacije ljudi u svakodnevnim i uobičajenim situacijama. Takođe, ograničićemo se na neke specifične momente i aspekte, kao što su ostvarivanje uspešne komunikacije sa drugima – kako iskazati svoje stavove, potrebe i želje i ostvariti svoja prava, a da pri tom ne narušimo prava drugih. Kao što sam naslov kaže, govorićemo o umeću, tj. ne-umeću komuniciranja ljudi među sobom, a posebno sa aspekta neadekvatnog postavljanja jedne osobe i njenih potreba naspram druge osobe i njenih potreba.
Svako od nas ima ista prava kao i svi drugi na ovoj planeti. Svi ljudi su od “krvi i mesa”, što bi se reklo narodski. Svi imamo prava da iskažemo svoje mišljenje i stavove. Imamo prava da branimo svoja prava ako su ugrožena. Imamo pravo i normalno je da izražavamo svoja osećanja prema drugim osobama. Trebamo biti ono što stvarno jesmo i da se ne stidimo toga. Iskrenost je pravo i potreba, a ne nešto što se vidi samo u posebnim slučajevima. Komunikacija između dve osobe bi trebala da bude ravnopravna, gde svaka strana, bez ugrožavanja druge strane, iznosi ono što ima da iznese. Međutim, ili nažalost, stvari nisu uvek ovakve i mnogi ljudi se ne ponašaju i ne igraju po ovim “pravilima”. Mnogi ljudi nisu svesni kako treba da se komunicira sa drugima i kako da ostvare ono što žele bez potrebe za nasiljem, ulizivanjem, ponižavanjem i sličnim manevrima.
Svako od nas je imao više prilika da se tokom života nađe u situaciji kada ne ume adekvatno da se izrazi prilikom razgovora, ili da ne ume (ili ne sme) da ispolji svoje mišljenje, da ne ume da odbije tuđe sugestije i “nagovaranja” ili odreaguje na način koji će ga kasnije naterati da se kaje, oseća krivim, itd. Svi smo mi bili u situaciji da nešto kažemo ili uradimo, da bi kasnije pomislili “nisam trebao tako” ili “ipak sam trebao biti čvršći i odlučniji” ili pak “dozvolio sam da me ponize i gaze”.
Međutim, neki od nas su konstantno u situacijama u kojima ne izražavaju svoje pravo mišljenje (iz straha ili iz navike), ne umeju da vode razgovor u onom smeru koji ih neće dovesti do podređene pozicije, što često dovoti do toga da ih drugi ljudi “iskorišćavaju” i ne poštuju, gde se osećaju uskraćenim za svoja prava koja zaslužuju i gde se osećaju povređeno i slabo. Za ovakvo ponašanje u komunikaciji postoji psihološki termin i za njega kažemo da je submisivno ili pasivno ponašanje. Takvo ponašanje može biti uobičajeno u repertoaru nekih osoba i za njih se obično koristi izraz “inferiorne” osobe.
Isto tako, svi smo imali prilike da se susretnemo sa ljudima sa kojima je teško razgovarati, koji vas ne slušaju ili ih nije briga šta kažete. Jednostavno, oni gledaju da ostvare to što žele bez obzira šta vi rekli ili mislili. Često se viđa situacija gde jedan nabeđuje drugog kako je on u pravu, a ovaj nije. Neki ljudi automatski napadaju sagovornika šta god on da kaže. Ponekad i mi možda odreagujemo grubo, možda iz straha, možda iz neznanja ili nekog drugog razloga, povredimo osobu pa se posle kajemo. Za ovakvo ponašanje se kaže da je agresivno, dominantno, a osobe koje se ovako stalno ponašaju za sebe misle da su “superiorne”.
Ne moramo posebno dokazivati da su ova dva stila komunikacije neadekvatna; u stvari, ne zna se koji je od njih gori. Analizirajmo sada svaki stil ponaosob kako bi uvideli njihove slabosti. Psihološki gledano, submisivne osobe ili one koje se ponašaju submisivno ne poštuju dovoljno svoje vlastite potrebe i svoje vlastito biće. Ovakve osobe stalno udovoljavaju potrebama drugih, bez obaziranja na to koliko i na koji način ugrožavaju sebe. Isto tako, one neće iskreno izraziti svoja osećanja i mišljenja, već ih prilagođavaju sagovorniku ili društvu u kojem se nalaze. Ako se loše osećaju zbog toga što druga osoba priča, one im neće to reći ili naglasiti da im smeta.
Očigledan je strah od posledica ispoljavanja mišljenja: “šta će sad on/ona da kaže ako kažem da mi smeta to što priča? Bolje da ćutim i pustim da ispriča svoje, pa neka ide i na moju štetu.” Ako i izraze svoje potrebe i mišljenje, to rade uz izvinjavanje i uz povlačenje i to rade blago, tako da se drugi na to najčešće ne obaziru i ne shvataju ih ozbiljno. Često će poreći svoja prava osećanja i mišljenja, ako vide da drugi reaguju negativno na njih. Plaše se negativnih reakcija i konflikata, te uvek ostaju “po strani”. Stoga će gledati da izbegnu raspravu i svađu po svaku cenu, pa makar to značilo da se osećaju loše zbog sebe. Priznavaće svoje greške čak i kada nisu pogrešili i kada znaju da su u pravu, uz dosta će izvinjavanja.
Psihološki gledano, postoji više problema i posledica ovakvog ponašanja. Prvo, osobe koje se ovako ponašaju su neiskrene, a grublje rečeno i “foliranti”. Ne samo što su neiskrene drugima, jer ne izražavaju svoje pravo mišljenje, već su neiskrene i foliranti prema sebi i same sebe ugrožavaju. Takođe, ovakve osobe imaju sniženo samopouzdanje, koje će se još više sniziti nastavljanjem komunikacije na ovaj način. Naime, ovakvo ponašanje drugima šalje poruku “Ja nisam važan, moje potrebe nisu važne, ono što ja radim i kažem je nebitno i ne treba da te interesuje. Ti si bitan/bitna, tvoje mišljenje je bitno, ti si u pravu. Izvini što postojim”. Naravno, kada ovo osete, drugi će ih tek tada manje poštovati i reagovati upravo na onaj način koje ovakve osobe gledaju da izbegnu.
Dalje, ovakve osobe će se uvek osećati bespomoćno, anksiozno i biti pod stresom kada treba da se obrate nekom za bilo šta. U ekstremnim slučajevima, neki od njih razviju i socijalne fobije i “strah” od ljudi i komunikacije. Uglavnom su vrlo usamljenje, jer ih drugi ne cene i ne interesuje ih njihova ličnost, život i problemi (a zašto bi ih i interesovalo, kada im prethodno pošalju poruku da ne treba da ih interesuje). Ne uspevaju da ostvare svoje ciljeve u životu. Ukratko – vrlo su nesrećne, a život im je jedno veliko breme. Očigledno je, dakle, da ovakvo ponašanje ne vodi nikud i da nikako nije dobro po osobu.
Sa druge strane, agresivne osobe se ponašaju potpuno suprotno. Njihova prava i potrebe su na prvom mestu, pa tek onda prava i potrebe drugih. Ovakve osobe često izražavaju svoja osećanja tako što ugrožavaju osećanja drugih. Ne pokazuju dovoljno poštovanja za tuđe potrebe i stavove i konstantno teže da “pobede” u komunikaciji. To će često dovesti do toga da će gledati da izazovu bučnu raspravu i svađu, što će im omogućiti da “pogaze” tuđe stavove uz dizanje glasa i pretnje. Često će kontrolisati druge i namerno usmeravati komunikaciju u smeru gde će se druga strana osećati loše. Prebacuju krivicu i optužuju druge, jer su drugi uvek krivi i “loši”. Postavljaju se naređujuće i komandujuće, jer je ostvarivanje njihovih interesa najvažnije. Arogancija i narcizam su česti pratioci ovakvog ponašanja.
Takvo ponašanje šalje poruku “To što ja želim i mislim je najvažnije, a ono što ti misliš nije važno i glupost je”. Ovakve osobe su često vrlo zahtevne, gde će tražiti nešto od drugog bez obaziranja na to da li osoba to može, treba i želi da ispuni. Ne slušaju drugog već čekaju priliku da iskažu svoje, te će i prekinuti drugog da bi rekli ono što misle. Naravno, nikada neće priznati da su pogrešili, a reči “molim te”, “hvala” i “izvini” su u njihovim rečnicima onoliko koliko je morskih krava u Dunavu.
Za ovakvo ponašanje ne moramo posebno pokazivati koliko loših posledica ima i po tu osobu i po druge. I za ove osobe se može reći da su neiskrene, jer su često dvolične i sarkastične, insinuiraju i prebacuju krivicu na druge, čak i u situacijama kada su svesne da su krive. Ovo ih može dovesti do toga da ljudi izgube poverenje u njih i da ih izbegavaju (pa i plaše), što će opet dovesti do toga da su usamljene i da nemaju prave prijatelje. Takođe, znajući kakve su, neke osobe koje ulaze sa njima u komunikaciju mogu automatski zauzeti defanzivan ili agresivan stav, kako bi sprečili njihovu agresivnost i odbranili sopstvenu ličnost. Često upadanje u svađe i konflikte ih može dovesti u neprijatne situacije, a stres i nervoza koja se tom prilikom stvara će uticati na to da se generalno osećaju još gore.
Dakle, ne valja ni jedno ni drugo – kako onda? Pa, kao što se u narodu kaže – zlatna sredina. Ne treba ići u ekstrem i ne izražavati svoje potrebe, potiskujući svoje biće i izvinjavajući se što postojite. Isto tako, nije dobro agresivno i uz konflikt nametati svoje potrebe, već dostojanstveno uspostaviti granice na početku i mirno saopštiti ono što imate, uz slušanje drugog i otvorenosti za kompromisom. Ovo se u psihologiji naziva asertivna komunikacija (za razliku od submisivne i agresivne). U narednih nekoliko tekstova mi ćemo videti šta je asertivna komunikacija i detaljnije se pozabaviti konkretnim tehnikama, detaljima i savetima kako što uspešnije komunicirati s ljudima i kako ostvariti sebe bez ugrožavanja drugih. To je naše pravo i trebamo ga iskoristiti.
(nastavak u sledećem broju)
Autor: Vladimir Stanković, dipl.psiholog-master
FELJTON: PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE (2)
ASERTIVNOST I “JA-PORUKE”
Kao što smo govorili u prošlom članku, danas se često srećemo sa problemom komuniciranja između ljudi. Neki od nas su suviše agresivni, neki su submisivni, neki ne znaju šta treba reći i u kom trenutku, kako se ponašati u datoj situaciji, kako se odnositi prema nekome, itd. Za sve ove probleme postoji jedan i jedini princip – a to je poznavanje i uspostavljanje naših ličnih granica uz izražavanje želja, bez izazivanja konflikta i narušavanja granica druge osobe. Videćemo šta ovo konkretno znači i kako se to radi.
Dakle – u srži svih problema u komunikaciji se nalazi neadekvatno postavljanje granica u odnosu. Ako je to agresivna komunikacija, onda možemo govoriti o tome da jedna osoba narušava lične granice druge osobe, ne obazirući se na to, što dovodi do problema (konflikta). Ako je reč o submisivnoj komunikaciji, tj. o submisivnom ponašanju prilikom interakcije, onda je problem u tome što druga osoba ne zna da postavi granice u optimalnom smislu, tj. ne zna da ih brani, što je opet problem jer će najverovatnije dosta propatiti zbog toga.
Pojam “asertivna komunikacija“ opisuje komunikaciju u tom smislu da osoba brani svoj lični prostor i granice svoje ličnosti na način koji ne dovodi do destrukcije ili narušavanja ličnih granica druge osobe. To jest, ovo je pravo osobe da iskaže i ostvari svoje potrebe o odnosu na druge ljude i čitavo društvo. To je način komunikacije kojim se kaže „Ja sam ja“ i „Niko drugi ne treba i nije kompetentan da odlučuje umesto mene. Ja imam svoja osećanja, potrebe i stavove koje iskazujem u interakciji sa drugima, a da pri tom imam u vidu tuđe potrebe.“ Ovo isto tako znači i to da je osoba odgovorna za ono što kaže i da odlučno stoji iza toga.
Ako kažete „Ja ne želim da radim to što mi predlažeš zato što to nije dobro za mene“ onda morate stajati iza toga. Ako se kasnije ispostavi da niste to uradili zato što niste imali vremena, ili kasnije kažete „Pa znaš šta, u stvari me nije briga“ onda ste neiskreni i osoba gubi poverenje u vas. Sve što kažete posle ovakve izjave, baca vas u još veći problem jer ste počeli sa foliranjem i druga osoba sada to zna. Sve ovo važi samo ako se komunikacija usmerava na konkretno i odgovorno rešavanje „problema“ i u kojoj se teži da obe osobe ravnopravno učestvuju i pronađu „zajednički jezik“ i kompromis.
Osoba koja je asertivna u stvari zadovoljava svoje potrebe i iskazuje samopoštovanje bez potrebe da bude agresivna prema drugima i bez obzira kakva je druga osoba. Asertivna osoba ne dozvoljava da se agresija druge osobe „prelije“ na nju i da oboji komunikaciju, jer će tako postati konflikt u kojem će se tražiti „pobednik“. To je takođe i znak slabosti. Potrebe se izražavaju na miran i staložen način, bez dizanja tenzije i stavljanja druge osobe u defanzivni gard. Uzmimo primer: prodajete nešto na pijaci i mušterija vas pita koliko to košta. Vi kažete cenu, na šta mušterija odbrusi kako je cena prevelika i kako vaši proizvodi i ne vrede toliko jer nisu baš toliko kvalitetni, pa još i kako na tezgi u druom redu ima lepših i jeftinijih. Kako ćete vi odgovoriti?
Oslanjajući se na ono izneto u prošlom članku, možete odreagovati agresivno ili submisivno. Agresivno bi bilo „Ko si bre ti da meni govoriš da moj proizvod ne valja, ako možeš uzgajaj ga sam pa ga prodaj po duploj ceni. A ako nećeš da kupuješ, gubi se odavde, idi tamo gde je bolje i jeftinije“ itd. Submisivno bi bilo „Pa, hm, verovatno ste u pravu, jeste cena previsoka, evo može li za toliko i toliko?“
Iz analize u prošlom članku znamo da su oba načina neadekvatna. Agresivnim ćete načinom odbiti mušteriju i nećete prodati proizvod. Postavljajući se submisivno (ne braneći svoje granice), možda ćete prodati proizvod, ali po nižoj ceni od one od koje ste planirali (dakle, vaše potrebe nisu bitne). Dalje, možda će vas mušterija, kada vidi da ste odmah „popustili“ bez ikakvih argumenata sa njene strane, još više zavitlavati oko proizvoda, a možda tražiti i da joj još više spustite cenu. Međutim, asertivan odgovor bi mogao izgledati ovako: „U redu, to je vaše mišljenje i ja ga poštujem, imate pravo na njega. Da li biste bili ljubazni da mi obrazložite zašto mislite da je cena neodgovarajuća i da je proizvod nekvalitetan?“ Ovakvim odgovorom ste, prvo: ublažiti početnu tenziju i agresiju mušterije (sada će joj već biti teže da nastavi da viče i da se dere, jer ste vi smireni, te će ona delovati kao suviše napadna ljudima oko sebe), drugo, niste dozvolili da vam naruši granice, treće, povukli ste razgovor odmah na konkretno rešavanje problema i naterali osobu da vam argumentuje svoje mišljenje.
Očigledno je da ćete ovim putem mnogo lakše doći do kompromisa i adekvatne komunikacije sa drugom stranom. Primetićete takođe, da je biti asertivan veoma važno kada imamo posla sa agresivnim osobama, ili kada nam neko nameće agresivnu komunikaciju. Ako svoje stavove i potrebe izrazimo na nejasan način i ako smo nesigurni u to što pričamo, onda to neće dovesti do adekvatne ravnoteže u komunikaciji. Osobe koje se koriste agresivnom komunikacijom će još više navaljivati i okretati vodu na svoju vodenicu, a submisivne će se suviše povući i ispašćete vi onaj koji je agresivan.
Kada komuniciramo sa drugom osobom, možemo koristiti „ja-poruke“ i „ti-poruke“ – ove druge većina ljudi (pogotovo prilikom agresivnog postavljanja u komunikaciji) mnogo češće upotrebljava. „Ti-poruke“ su uglavnom optužujuće prirode i predstavljaju odličje agresivne komunikacije. Usmerene su na sagovornika i odnose na njegovu ličnost i ponašanje – njima se, dakle, ne mogu adekvatno preneti naše potrebe i želje. Isto tako, one uglavnom izazivaju defanzivan stav druge strane i produbljuju konflikt. Na primer, „ti-poruka“ je „Ti si neodgovorna osoba“ ili „Ti si negativna ličnost“ ili „Ti stalno grešiš“, itd. Očigledno je da se ove poruke ovako zovu jer je ključna reč „ti“, tj. druga osoba, kakva je ona i kako ona nešto radi. Samo optužbe, izazivanje krivice i besa, bez ikakvog obrazloženja i poziva za rešavanje problema. Iako mi ovakvim porukama na neki način iskazujemo nezadovoljstvo prema toj osobi, to činimo na način koji u njoj izaziva otpor. Naravno da će skoro svako, ko ne zna za principe asertivne komunikacije, na takve izjave odmah preći u odbranu (npr. „Ajde ne laži“, „Nosi se“) ili u kontra-napad istom strategijom („A ti si glupa“, itd). Priroda ovakvog načina komunikacije je takva da on skoro uvek dovodi do povećanja tenzije i njime se započinje zatvoreni krug koji će uglavnom biti obogaćivan sve težim uvredama, a neretko će preći i u fizički obračun.
Osnovni princip asertivne komunikacije su tzv. „ja-poruke“. Njima, za razliku od pređašnjih, usmeravate komunikaciju na izražavanje sebe, svog bića, ličnosti, potreba i mišljenja, na način koji neće delovati preteće ili ugrožavajuće po drugu osobu. Na ovaj način ističemo svoja osećanja bez agresivnog optuživanja druge osobe. To su izjave tipa „Ja želim“, „Ja bih voleo“, itd. Dakle, umesto „Ti si kreten, prestani da me vređaš“ može da se kaže „Ja se loše osećam zbog tvojih uvreda i voleo bih da prestaneš da me vređaš“. One, dakle, predstavljaju signal drugoj osobi da mi želimo da komunikacijom rešimo probleme i nedoumice na jedan ravnopravan način i da nam nije cilj da drugu osobu napadnemo ili izazovemo konflikt. Ja poruka, u zavistnosti od konteksta, obično se sastoji od: navođenja ponašanja koje nas ugrožava; izražavanja osećanja u vezi sa tim ponašanjem; dalje, navođenja posledica koje takvo ponašanje ima po nas ili druge; i na kraju; predloga rešenja problema.
Da bi čitaocima bilo jasnije kako funkcionišu „ja-poruke“ i kako bi dočarali razliku između ove dve vrste poruka, ponovo ćemo navesti primer. Zamislite da ste šef nekog odeljenja i da vam zaposleni stalno kasni. Naravno, vama smeta to što zaposleni kasni, a to utiče i na produktivnost vašeg odeljenja. Kako biste rešili problem i ukazali zaposlenom na to, možete se postaviti agresivno, iskoristiti „ti-poruku“ i reći „Ti stalno kasniš čoveče, ti si neodgovoran i nedisciplinovan. Nemoj da se to više dešava.“ Sa druge strane, možete se postaviti asertivno i iskoristiti „ja-poruku“ i reći nešto ovako: „Primećujem da u poslednje vreme često kasniš na posao. Tvoje kašnjenje negativno utiče na produktivnost odeljenja i ja se ne osećam dobro u vezi sa tim. Meni bi značilo (ja bih voleo) da više ne kasniš.“
Sada sami procenite – koja je poruka bolja za rešenje problema? Koja će dovesti do konflikta i podizanja tenzije, a koja će pokazati ono što treba da pokaže, a ipak podstaći komunikaciju u smeru adekvatnog rešavanja problema? Stavite se sada i u ulogu zaposlenog. Kakvog biste šefa radije voleli i koga biste pre poslušali? Šta biste osećali i rekli u prvoj a šta u drugoj situaciji? Složićemo se, druga taktika je mnogo bolja: šef je dao do znanja da je primetio kašnjenje zaposlenog, izrazio svoje mišljenje i osećanja u vezi sa tim na staložen način koji ne deluje napadajuće na osobu i ne inicira konflikt, kao i razlog zašto se obratio zaposlenom u vezi njegovog kašnjenja.
Dakle, vidimo koliko se stvari menjaju kada se samo jedna reč promeni, kao i kada se malo promeni sam način obraćanja. Umesto da ode u konflikt, bes i tenziju, komunikacija ide u konstruktivnom smeru, gde će obe strane biti minimalno ugrožene. U sledećem tekstu ćemo nastaviti govor o različitim asertivne komunikacije.
(nastavak u sledećem broju)
Autor: Vladimir Stanković, dipl.psiholog-master
FELJTON: PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE (3)
GREŠKE I TEŠKOĆE U KOMUNICIRANJU
Prethodne nedelje upoznali smo se sa asertivnom komunikacijom, razlikom između “ti“ i ja“-porukama, kao i načinima njihove upotrebe. Međutim, ako ste pokušali vežbati asertivnu komunikaciju sa nekom osobom u svom okruženju (ili još gore, sa nekim strancem) možda ste primetili da to nije baš tako lako kao što zvuči u teoriji i na papiru. Pogotovo ako je u ovako skraćenoj formi kao ovde.
Mi naravno, ne možemo ovde preneti u potpunosti sve aspekte tema o kojima govorimo, ali se trudimo da čitaocima predstavimo najvažnije elemente u što sažetijoj i informativnijoj formi. Stoga, o asertivnoj komunikaciji se ne može govoriti u par pasusa, niti se ona može „naučiti“ samo kroz iste. Takva vrsta komunikacije se vežba nedeljama, mesecima, pa čak i godinama, a teorijski se može razglabati u nedogled – sam fenomen ljudske komunikacije kao tema za sebe je poprilično opširna oblast, da ne govorimo o težini podučavanja nekoga da adekvatno komunicira. Isto tako, neki ljudi koji znaju teoriju koja stoji iza asertivne komunikacije i dalje ne znaju, ili jednostavno nemaju živaca, da je primenjuju u praksi. To je posebna situacija o kojoj nećemo sada govoriti.
Sada možemo nastaviti dalje razmatranje principa asertivne komunikacije nadovezujući se na opažanja iz prvog pasusa. Naime, kao što smo rekli, komunicirati asertivno nije lak zadatak, a ponekad je teško u nekoj situaciji ne odreagovati „po instinktu“ tj, po našim dosadašnjim, čvrsto uvreženim obrascima ponašanja. Neki i nisu svesni da su ti obrasci loši, pa im to uopšte nije problem – oni nikad ne moraju ići i raditi nešto što nije u skladu sa njihovim dotadašnjim razmišljanjima i delima. Međutim, naša dužnost prema sebi samima je da spoznamo sebe kako bi se unapredili i o ovome je bilo reči u prošlom feljtonu. Nije opravdanje ako neko prekrši zakon samo zato što ga nije znao. Isto tako, nije opravdanje za nekog da se, na primer, ponaša agresivno samo zato što nije svestan šta radi i da povređuje druge, ili da može bolje od toga.
Ono što ćemo u ovom članku da naglasimo, to su neki aspekti i konkretne „zamke“ u koje možemo upasti kada komuniciramo, a da toga nismo svesni. Komunicirati asertivno podrazumeva da smo svesni kako naše reči utiču na druge i šta želimo postići. Zato je nužno vežbati, jer se kroz vežbu mogu primetiti neke stvari i uobličiti tako da svaki put komunikacija ide sve bolje. Takođe, dobro je i pre toga imati neku teorijsku osnovu kako bismo ubrzali proces i znali na šta da obratimo pažnju.
Zašto smo „potrošili“ par pasusa govoreći kako asertivna komunikacija i slanje „ja-poruka“ nije nimalo laka stvar kao što je možda izgledalo? I zašto smo govorili o njima kao da su nešto jednostavno? Prvo, morali smo se upoznati sa osnovnim principima u što kraćoj, informativnoj formi jer jednostavno nemamo prostora za detalje u par novinskih strana. Drugo, „ja-poruke“ jesu jednostavna stvar kada se navežbaju i kada imamo dobru osnovu.
Prva stvar koja je nužna za uspešnu asertivnu komunikaciju i uspešno slanje „ja-poruka“ je tzv. empatičnost, tj. mogućnost da pošaljemo empatičnu poruku drugoj osobi. Biti empatičan znači biti sposoban „hodati tuđim cipelama“, tj. saosećati sa osobom. Konkretno, prilikom komunikacije, ovo znači biti sposoban sagledati situaciju iz ugla druge osobe, biti svestan kako se ona oseća, kako otprilike razmišlja, kako će reagovati, itd. To je, složićete se, veoma korisna osobina, nužna za uspešnu asertivnu komunikaciju. Dakle, kada šaljemo „ja-poruku“, tj. kada pokušavamo iskazati svoje potrebe i stavove i postići ono što želimo u komunikaciji, ona mora biti empatična – ne samo što je moramo formirati na ovim osnovama, već i drugoj osobi pokazati i preneti joj da smo svesni kako se oseća, ili kako bi se mogla osećati. To šalje jednu pozitivnu vibraciju drugoj osobi, što će automatski preduprediti nastanak tenzije i konflikta (naravno, uvek ima „onih“ osoba, koje su se namerile da urade ili kažu nešto bez obzira šta vi radili ili rekli). Setimo se ponovo da ovde govorimo o iskazivanju sopstvenih potreba i sopstvenog bića, te nije dovoljno samo biti empatičan, već treba znati kako to uklopiti u celinu koja će reći drugoj osobi šta želite. Empatičnost je ovde samo korak koji vodi do toga da ostvarite sebe, nije cilj za sebe. Ako vam nešto smeta, ali ste samo empatični i dajete do znanja drugima da znate ili pretpostavljate kako se osećaju i tolerišete njihove postupke (nepoštovanje vaše ličnosti, vremena, stavova, osećanja, itd) samo zato što oni imaju svoje probleme, to vas neće daleko odvesti. Možete čak i ispasti submisivni i otvoriti vrata drugoj osobi da vas još više ne poštuje.
Stoga, empatična asertivna poruka se treba sastojati iz dva dela – prvo, bitno je prepoznati situaciju, ukazati na ponašanje koje je neadekvatno. S tim u vezi, prateći korak bi bio opaziti osećanja i stanje druge osobe i to joj adekvatno preneti. Drugi deo se sastoji od adekvatnog izražavanja i predstavljanja svoje strane, svojih stavova i osećanja, tj. posledica koje takvo ponašanje ima po nas. Na primer, ako nam prijatelj / partner često kasni na viđanje/ sastanak i želimo mu ukazati na to da nam se to ne sviđa i da je to loše (bez onoga optužujućeg „ti si neodgovoran“ itd.), možemo to uraditi na sledeći način: „Vidim da si zakasnio/la pola sata (dajemo do znanja da smo primetili kašnjenje). Razumem da imaš dosta obaveza i da ti je teško da sve postigneš na vreme (empatična izjava, stavljamo se u njegovu kožu i dajemo do znanja da smo svesni njegove situacije). Međutim, osećam se neprijatno kada stojim toliko dugo sam/a na ulici. Voleo/la bih da odvojiš vreme za naše viđanje i držiš se dogovorenog termina.“ (izjava kojom pokazujemo kako se mi osećamo povodom toga i šta želimo). Ili, još jedan primer: „Razumem da si trenutno slab sa finansijama te si možda u škripcu sa novcem za kiriju. Voleo/la bih da shvatiš da sam i ja u sličnoj situaciji i da mi je novac preko potreban, te bih voleo da nađemo način da to rešimo.“
Opet se vraćamo na to da ovo, iako zvuči jednostavno, nije toliko lako izvodivo. Još jedan momenat koji je veoma važan prilikom formiranja asertivne poruke je tačno identifikovanje ponašanja koje je problem. Ponekad je teško uočiti i prepoznati šta nam tačno smeta kod druge osobe. Šta je to što je rekla ili učinila što nas je „pogodilo“? Da li je to način na koji je nešto rečeno ili sama izjava – ili nas možda celokupna „predstava“ osobe nervira? Možda nas i sama osoba nervira čim je vidimo („organski“ je podnosimo), pa je teško razlučiti šta je tačno ono što je problem – a pogotovo je teško da se „pravimo“ kako nam je stalo do toga kako se ona oseća. Međutim, upravo ovde možemo napraviti grešku i neadekvatno preneti asertivnu poruku jer možemo lako preći u upiranje prstom i optuživanje, što će staviti drugog u defanzivan stav i zaoštriti komunikaciju. Isto tako, ako je u pitanju konfliktna situacija i ako postoji dosta tenzije „u vazduhu“ može biti teško opažati i analizirati koje nas tačno ponašanje i reč povređuje. U takvim situacijama, postoji opasnost da se generalizuje, te se upotrebljavaju reči „uvek“, „nikad“, „stalno“, što neće nikud odvesti. To su one izjave tipa „ti me stalno napadaš“ ili „uvek si ovakav“ ili „nikad ne slušaš“ itd, koje će ponovo zamutiti komunikaciju jer su nerealne i samim tim deluju optužujuće. Razmislite, koliko je stvarno moguće da neko baš nikad ne sluša ili je baš u svakoj situaciji isti, 100% uvek identično odreaguje? Dakle, fraze u kojima se koriste ove uopštavajuće reči će nužno delovati napadački te ih stoga trebamo izbegavati ako hoćemo da prenesemo empatičnu poruku i delujemo kao racionalne osobe.
Prilikom opisa sopstvenih osećanja, treba paziti da se ne upotrebi reč ili fraza koja je neadekvatna i koja deluje optužujuće. Na primer, ako upotrebimo reč „nervirati“ (u smislu „nervira me tvoje ponašanje“) opet možemo naići na poteškoću u komunikaciji, koju upravo želimo izbeći korišćenjem asertivnih izjava. Nekad je i nama samima teško tačno identifikovati sopstvena osećanja kao i adekvatno preneti jačinu osećanja. Ako vaš partner zakasni na sastanak, bitno je napraviti razliku između toga da li ste besni, ljuti, nervozni, zabrinuti, tužni, itd.
Vrlo je važno upotrebiti prave reči, ne bi li asertivna poruka delovala konzistentno. Primera radi, ako krenete sa empatičnom izjavom tipa „razumem da imaš svoje obaveze pa zato kasniš“ a onda kažemo „ali me to ipak mnogo nervira“ onda pobijamo ono što smo rekli u prvom delu rečenice. Ako razumemo da osoba ima obaveze, onda to ne može da nas „mnogo nervira“. Ako saosećamo sa nekim ko ima probleme u životu pa nema novca da nam plati kiriju, ne možemo mu to reći, a onda izjaviti kako smo besni ili ga mrzimo zbog toga. To poništava „ja-poruku“, empatičnost i ugrožava optimalnost komunikacije.
Takođe, sarkastičnost, cinizam ili korišćenje neprikladnih izjava može doprineti neadekvatnom prenosu empatične „ja-poruke“. Sarkazam može često biti znak pasivne agresije i ventil za ispoljavanje potisnutih osećanja, te nas „odati“ kao neiskrene i tako dovesti do pada kvaliteta komunikacije.
Dakle, budite realni i trudite se adekvatno preneti svoja osećanja bez „folirancije“, neiskrenosti i uz smirenost. Prikrivena i potisnuta osećanja se moraju izneti na površinu i razgovarati o njima. Ona su često upravo proizvod nemogućnosti uspostavljanja realne, asertivne komunikacije sa drugom osobom. U sledećem tekstu ćemo nastaviti da se bavimo ovim i drugim aspektima uspešne komunikacije.
(nastavak u sledećem broju)
Autor: Vladimir Stanković, dipl. psiholog-master
FELJTON: PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE (4)
ZAŠTO I KAKO REĆI „NE“
Svi smo mi svakodnevno u situacijama da drugi zahtevaju nešto od nas. Bilo da je to prijatelj kojem treba novac na zajam, bilo da je komšija da mu pozajmimo neki alat, bilo da je rođak kome treba da plaćamo račune koje on nije stigao da plati ili zahtev od vršnjaka da se ide „negde“ i uradi „nešto“. Mogu to biti i svakodnevni sitni zahtevi i očekivanja socijalne sredine, kao što je način oblačenja, slušanje muzike, frizura, mesto za izlazak, itd. Ali, može to biti i zahtev od strane šefa, gde zahteva da potpišete neki dokument za koji ne znate odakle potiče, o čemu se tačno radi i kakve su posledice potpisivanja po vas. Ili bilo kakav drugi zahtev od bilo koga, čijim biste prihvatanjem doveli sebe u vrlo neprijatnu situaciju a posledice po vas bile veoma loše. Bez obzira o kakvom se zahtevu radi, ključna stvar je umeti reći „ne“, ukoliko ne želite ispuniti zahtevano. Ovo zvuči kao jednostavna stvar, ali ako malo bolje pogledamo shvatićemo da zapravo uopšte nije tako, te da mnogi ljudi nisu ni svesni da se često ponašaju neadekvatno u takvim situacijama.
Prva stvar koju bi smo napomenuli, a koja je primetna u različitim situacijama je to da se često dešava da ljudi ne kažu „ne“ na nešto što ne žele (iz raznoraznih razloga), a takođe i da neki ljudi jednostavno ne znaju da kažu ne. Oni će pristati na skoro svaki predlog, ispuniti svaki zahtev, uslišiti svaku molbu. Kao da reči „ne“, „ne želim“ ili „ne mogu“, a da ne govorimo o otvorenijem i direktnijem „neću“ ne postoje u njihovom rečniku. To se često dešava i nama – ako malo zagledamo u našu svakodnevnicu, uvidećemo da postoji dosta „rupa“, dosta mesta gde smo bili nešto što ne želimo, jer jednostavno nismo umeli, hteli, smeli reći „ne“. Ispunili smo nečiji zahtev ili uradili nešto pod nečijim pritiskom, a da to nismo stvarno želeli, čak smo možda želeli da uradimo ili kažemo nešto potpuno suprotno.
Da bismo shvatili važnost ovog problema i da bismo naučili da kažemo „ne“ moramo prvo shvatiti šta se dešava i zašto su ovakve situacije problem. Nekad nam se takvi „ustupci“ čine bezazleni („dobro ajde učiniću to, šta može loše da se desi). Možda stvarno i jesu „bezazleni“ u nekom površinskom i direktnom smislu, ali svaki takav akt sa naše strane predstavlja foliranje i neiskrenost. Naime, kada uradimo ili kažemo nešto što ne želimo samo zato što to neko drugi zahteva od nas, mi se lažemo i sebe, a lažemo i druge – to je definicija foliranja. U tom trenutku, mi nismo iskreni u vezi toga šta osećamo i šta mislimo. Isto tako, pod kontrolom smo osobe koja zahteva, ona kao da na tih par sekundi, minuta ili sati upravlja našim životima. Mi tako privremeno „gubimo kontrolu“ i nad sobom i nad svojom okolinom. Kada pristanemo na neko ponašanje iako to ne želimo, mi tada nismo svoji – to neko drugi radi to kroz nas, neko drugi govori i misli. Ovo, dakle, važi ne samo za konkretne zahteve i molbe, već i za pasivna očekivanja ljudi (društvene sredine) oko nas.
Na primer, očekivanje da se obučete tako i tako, na šta vi pristajete jer postoji pritisak sredine, iako to ne želite. Može to biti i čavrljanje u društvu, gde pasivno pristajete da govorite o nečemu o čemu vam se ne govori, ili da iznosite neke stavove koji zapravo nisu vaši lični stavovi, samo „zato što je takvo društvo“ u kojem se trenutno nalazite. Takođe, kada se radi o direktnim zahtevima i ubeđivanjima, jedan ovakav postupak i ponašanje otvara vrata drugom. Postoje ljudi koji će iskoristiti tu vašu „slabost“ jedanput, pa će stalno tražiti nešto od vas. Ako ih sledeći put odbijete, gledaće vas čudno jer ste već pristajali na razne stvari u prošlosti. Isto tako, tazvijate tu naviku pasivnog prihvatanja kod sebe, te će sve to skupa dovesti do toga da postajete pasivna osoba i sve manje znate odbiti zahteve okoline.
Sada kada smo uvideli važnost ovog problema, zapitajmo se zašto se ovo dešava – zašto nekad pristajemo na nešto što ne želimo i zašto postoje ljudi koji skoro uvek pristaju na skoro sve? Zašto nismo uvek svoji na svome, zašto ne iskazujemo sebe i svoja osećanja na pravi način, iskreno i sa samopouzdanjem? Postoji dosta razloga za to, ovde ćemo nabrojati samo neke. Prvi i najrasprostranjeniji je strah od konflikta i potreba za izbegavanjem konflikta. Ono što se dešava to je da nekad pristajemo na nešto zato što se plašimo da će ne pristajanje rezultirati izbijanjem tenzije i eskaliranja konflikta između nas i druge osobe (ili sredine). Kada kažemo konflikt, ne mislimo nužno na neke ekstreme – to može biti i jednostavno neslaganje, rasprava, prigovor druge osobe, itd.
U ovom slučaju, moramo shvatiti da su konflikt, protest i neslaganje druge osobe nekad neizbežne posledice odbijana zahteva. Postoje različite osobe i svako će drugačije reagovati i mi tu ne možemo ništa. Neko će se na nas naljutiti iz čista mira, pa mi tu opet ne možemo ništa. Moramo prihvatiti da ljudi imaju pravo na svoja osećanja i iskazivanje istih, isto kao što i mi imamo pravo da iskažemo šta stvarno mislimo i kako se osećamo. Ono što je najvažnije, to je da će taj trenutak neprijatnosti kada drugi negoduje zbog toga što smo mu rekli „ne“, najverovatnije biti mnogo manje neprijatan (i kraće će trajati) nego što će to biti onaj period nakon što smo pristali da radimo nešto što ne želimo. Jednostavno, gore ćemo se osećati ako radimo nešto protiv svoje volje, nego da saslušamo nekog kako negoduje i dok se ljuti.
Taj će momenat proći, a ovako ćemo zauvek ostati sa samim sobom i sećanjem da smo učinili i rekli nešto što ne želimo. Drugi razlog zašto nekad ne odbijemo zahteve drugih je osećaj krivice. Dakle, kada kažemo „ne“, mi osećamo krivicu jer smo možda povredili ili naljutili tu osobu našim odbijanjem. Međutim, zašto smo je naljutili? Pa zato što ne igramo kako ona svira. Znači, mi se osećamo krivim jer nismo ispunili nečiju želju, kao da je to naša nužnost, te shvatamo da takođe nema potrebe ni za krivicom u ovakvim situacijama. Još jedan razlog koji ćemo ovde napomenuti (a ima ih još, kao što smo rekli) je potreba za održavanjem slike o sebi, nekog „imidža“ koji prikazujemo sredini i održavanjem mišljenja koje sredina ima o nama (mi, naravno, znamo šta oni tačno misle o nama jer im čitamo misli).
Naime, kod nekih ljudi postoji potreba, koja često proizilazi is osećaja nesigurnosti, da konstantno održavaju neku imaginarnu sliku koju projektuju na sredinu, te će pristajati na svašta samo da tu sliku održe. Na primer, neko će stalno nositi ono što je u modi na Zapadu, iako mu se to ne sviđa, da bi ljudi mislili kako je on „ekstravagantna“ osoba ili da ne bi rekli da je „klošar“. Ova osoba očigledno nije dovoljno sigurna u sebe, jer sliku o sebi gradi na osnovu tuđeg mišljenja. Isto tako, neko će pristati da održi govor gde će podržati neki stav (iako ga u sebi ne priznaje) samo da ljudi ne bi pomislili ovo ili ono o njemu. Očigledno je, dakle, da nesposobnost da se kaže „ne“ potiče iz nekih konflikata koje imamo sami sa sobom, te je pokazatelj naše unutrašnje nestabilnosti, nesigurnosti u sebe i uplašenosti od okoline.
Dakle – kako reći ne? Ovde ćemo se opet vratiti na princip asertivne komunikacije, o kojoj u stvari svo ovo vreme i pišemo, i utvrditi par ključnih momenata. Prvo, kao što smo videli u prethodnim člancima, potrebno je odbijanje izraziti na smiren način, uz pokazivanje razumevanja druge osobe. Međutim, ovde je ključna stvar da se sa odbijanjem ne treba odugovlačiti i delovati nesigurno, jer će to onda srušiti čitavu koncepciju asertivnog iskazivanja „ne“. Znači, treba se kratko i jasno reći „ne“, kratko navesti razlog odbijanja bez previše tumačenja i pravdanja. Isto tako, nemojte se puno izvinjavati (ukoliko nije neka posebna situacija ili ako je zahtev suviše direktan i sebičan, najbolje se uopšte ne izvinjavati). Setite se, ključ je u tome da iskažete svoja osećanja i borite se za svoja prava, da iskažete pravog sebe – a ne treba se izvinjavati zbog toga što stvarno jeste. Ukoliko je moguće, možete ponuditi drugo rešenje, koje bi delovalo kao kompromisno (gde obe stvari ostvaruju svoja prava bez ugrožavanja tuđih) i na kraju – bez prebacivanja odgovornosti, upiranja prstom, konfliktnog reagovanja i „ti“ poruka. Evo i primera: osoba traži od vas da joj pozajmite novac (koji imate ali i vama trenutno treba).
Neasertivno odbijanje bi možda izgledalo ovako: „Izvini ali nemam pare da ti dam. Odakle mi bre? Nemam ni za sebe a kamoli za tebe.“ (agresivno odbijanje sa lažnim izvinjavanjem). Vidiš da i ja trenutno sastavljam kraj s krajem, treba mi za decu, treba da popravim kola… (nepotrebno pravdanje). Uzgred, ti uvek tražiš novac, nikad ga nemaš, jel radiš ti nešto?“ (agresivne „ti“ poruke i optuživanje). Asertivno odbijanje zahteva može izgledati ovako: „Ne mogu ti pozajmiti novac, zato što i meni trenutno treba. Međutim, mogu ti pomoći tako što ću te preporučiti mom prijatelju kojem treba da se uradi nešto i koji bi ti za to platio“ (naravno, drugo rešenje se pruža samo ako ga ima).
Vidimo da ovakav odgovor ostavlja malo prostora za konflikt i dalje nabeđivanje od strane osobe. Ukoliko nastavi sa zahtevom, jednostavno ponovite isto i delujte sigurno u sebe. Ako pak dođe do tenzije kod osobe zbog vašeg odgovora, šta god ta osoba posle toga rekla i kako god reagovala, njeno je pravo da ispolji osećanja. Ona tako iskazuje frustraciju jer nije uspela postići to što želi, a to nije vaš problem i ne treba da vas dotiče jer ne ugrožavate njena prava i ništa loše niste učinili. Ispoljili ste sebe, svoje pravo mišljenje i bili ste iskreni – a tako treba i da bude.
(nastavak u sledećem broju)
Autor: Vladimir Stanković, dipl.psiholog-master
FELJTON: PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE (5)
KAKO PRIGOVORITI BEZ VREĐANJA
Prilikom interakcije i komunikacije sa drugima, dolazi do suočavanja dve ili više ličnosti i njihovih mišljenja, osećanja i ponašanja; a kao što svi znamo iz svog iskustva, svaka osoba ima svoje sopstveno viđenje sebe i sveta oko sebe. Za ovo individualno viđenje sebe i sveta ne možemo reći da je dobro, loše, adekvatno, neadekvatno, ispravno ili pogrešno – možemo samo reći da je drugačije od našeg. Isto tako, mišljenja i stavovi drugih mogu biti potpuno različiti, ili se skoro u potpunosti poklapati sa našim.
Dakle, možemo reći da se u manjoj ili većoj meri slažemo, tj. ne slažemo sa drugim ljudima, što je bitna stvar prilikom međuljudske komunikacije. Međutim, često se dešava da nas drugi ubeđuju kako su njihova ponašanja i stavovi ispravniji, bolji i adekvatniji od naših, te da ih trebamo prihvatiti; ili se dogodi da se nama ne sviđa tuđe ponašanje / stav/, te ako nas još i ugrožava, dolazimo u situaciju da moramo reagovati. Kao što smo videli u prošlim člancima, adekvatno i taktički dobro isplanirano reagovanje na druge, prilikom komunikacije, je ključna stvar – pogrešna reakcija može odvesti komunikaciju u neželjenom smeru i otvoriti prostor za ugrožavanje našeg bića. Dakle, pitanje koje postavljamo u ovom tekstu je: kako asertivno izreći prigovor na tuđe (verbalno ili neverbalno) ponašanje. Pitanje je kako prigovoriti nekom i staviti mu do znanja da nam se ne sviđa to što radi ili govori, a da ga ne uvredimo?
Kada izričemo prigovor u komunikaciji, prva i najvažnija stvar je usmeriti prigovor na ponašanje koje nam smeta i ni na šta drugo. Od krucijalne važnosti je ne uplitati tu druge stvari, kao na primer, ličnost onoga čije nam ponašanje smeta („ti si ovakav ili onakav“). Argumenti kojima kritikujemo celokupnu ličnost nisu adekvatni prosto zato što mi skoro nikad ne možemo potpuno poznavati nekog, te stoga ne možemo usmeriti kritiku na celokupno njegovo biće. Drugo, napadanje ličnosti je suviše uopšteno i nije usmereno na konkretan problem – suviše je generalizovano, te time ništa ne rešavamo. Treće, „napad“ na ličnost će obično izazvati automatsku i momentalnu odbrambenu reakciju osobe, staviti je u položaj da brani svoj ego (a znamo koliko ljudi obožavaju da brane svoj ego) i naterati je da podigne gard, te možda i da pređe u kontra-napad. Očigledno je da će uopšteno i nespecifikovano kritikovanje i prigovaranje koje nije usmereno na konkretno ponašanje samo doprineti tome da se komunikacija zaoštri, a tenzija poveća. Dakle, prigovor se upućuje samo na ponašanje koje nam smeta i on treba biti što specifičniji. Potrebno je tačno identifikovati koje ponašanje nam smeta i to navesti u prigovoru. Na primer, ukoliko ste u zatvorenoj prostoriji sa drugom osobom, ona pali cigaru za cigarom, a vi ste nepušač i smeta vam dim, ne bi bilo dobro da idete na generalizovan i ličnosno-napadački prigovor tipa „gospodine, kako možete biti tako bezobzirni, zadimili ste celu prostoriju i briga vas“, već možete reći, „gospodine, smeta mi dim, da li mogu da vas zamolim da ugasite cigaru?“. Razume se, što je kompleksnije ponašanje, to prigovor mora biti specifičniji, da bi druga osoba tačno znala šta vam smeta i kako da rešite problem. Druga, važna stvar, je korišćenje jasnih i nedvosmislenih „ja-poruka“. Dakle, staloženo izraziti ono što želite, a ne agresivno ispoljiti ono što ne želite. Na primer, „ja se osećam loše kad to radiš“ a ne „ne sviđaš mi se kada to radiš, ti to loše radiš, loša si osoba jer to radiš, itd“.
Ono što je takođe veoma bitno, a što je poznato svakom ko je iole nešto čitao ili čuo o psihološkim principima nagrađivanja i kažnjavanja ponašanja, to je da bilo kakva reakcija na tuđe ponašanje, kojom želimo uticati na to isto ponašanje (u bilo kojem smeru), mora biti ispoljena odmah nakon ponašanja kako bi efekat bio najveći. Ovo je, kao što smo napomenuli, ključno pravilo u psihologiji učenja, bez obzira da li je reč o ljudima ili životinjama. Kada vam je pas neposlušan (recimo, napravio je neku štetu) nužno je da „kaznite“ (šta god to podrazumevalo u vašem slučaju) za to ponašanje odmah nakon što je napravio štetu. U suprotnom, kazna neće imati efekta. Ne možete ga kazniti pre učinjenog ponašanja, ali nije dobro ni kazniti ga dosta posle učinjenog ponašanja – pas jednostavno kasnije neće imati predstavu zašto ga kažnjavate. Isti princip se primenjuje i kada je reč o ljudskom ponašanju. Ukoliko želimo izreći prigovor na nečije ponašanje, to moramo učiniti što je pre moguće nakon što je ponašanje izvršeno. Svako odugovlačenje će umanjiti efekat, a prigovor koji sledi predugo nakon određenog ponašanja će u najboljem slučaju zbuniti osobu. Može se desiti i da je osoba zaboravila na situaciju, na to što je uradila ili rekla, a što se vama nije svidelo, te se proces dodatno komplikuje. Razmislite o tome kako bi vama zvučalo da vam neko dođe i kaže „e, jel’ se sećaš onoga što si u ponedeljak rekao? E, pa to mi se nije svidelo.“ Pored toga što se možda nećete sećati i što će vam sad prigovor delovati nevažno jer je situacija odavno prošla, možete se zapitati zašto je osoba to tek sada rekla. Znači, ona je sve vreme držala to u sebi i samo mislila na to kako će vam prići i saopštiti da joj nešto kod vas smeta – sada će vam osoba čak delovati i čudno. Na kraju, niko ne voli ljude koji kriju svoja prava osećanja i onda iznenada i neočekivano „puknu“.
Na kraju, nužno je obratiti pažnju i na socijalnu komponentu. Naime, ljudi će više reagovati na kritiku i prigovor koji im uputite pred drugima, tj. reagovaće odbrambenije. Zašto? Pa jednostavno zato što je sada njihov celokupni imidž i status u društvu doveden u pitanje, te osećaju da moraju da ga brane. Može se desiti i da u sebi misle da ste u pravu, ali vam to neće priznati, prosto zato što su drugi tu, a osoba ne želi da drugi misle da je „slabić“ i slično. Dakle, zaključujete i sami, prigovor, kao i svaku negativnu zamerku, najbolje je obaviti u četiri oka, jer će tako prigovor biti adekvatnije prihvaćen. Pomenimo i to da je, kada pohvaljujete drugog, to bolje učiniti u prisustvu drugih, jer će pohvalu čuti i drugi, te će osoba imati osećaj da se sada njen ugled popravio i kod drugih, a ne samo kod vas.
Vidimo, dakle, da upućivanje prigovora i ukazivanje pažnje drugima na neke aspekte njihovog ponašanja takođe zahteva strpljenje i pažnju, kao i određen nivo socijalne inteligencije. Situacije u kojima smo ugroženi i kada nas ponašanje drugih ometa u adekvatnom funkcionisanju se dešavaju manje-više svakodnevno. To je jednostavno nusproizvod toga što živimo u društvu sa velikim brojem članova, a problem je veći u sredinama gde vlada dosta opšte tenzije (zbog manjka novca, uskih rokova, društvenih pritisaka i raznih drugih problema). Ukoliko dozvolimo da nas ovakva situacija ponese i ukoliko doprinosimo tenziji tako što agresivno reagujemo na druge, problem će se samo povećavati, a rešenje će biti još dalje. Čuvanje svojih granica i ukazivanje drugima na ponašanje koje nas ugrožava je nužno, ali podizanje tenzije i izbijanje konflikta nije. Tako nešto je moguće, a upravo nam komuniciranje na asertivan način nam pruža tu mogućnost.
(nastavak u sledećem broju)
Autor: Vladimir Stanković, dipl.psiholog-master
FELJTON: PSIHOLOGIJA KOMUNIKACIJE (6)
KAKO USVOJITI VEŠTINU KOMUNICIRANJA
U prethodnim tekstovima govorili smo o asertivnoj komunikaciji, njenom značaju i nužnosti poznavanja ovog načina komunikacije. Asertivnost je jedan od najefikasnijih načina ostvarivanja svojih ciljeva, ostvarivanja sebe i svojih potencijala, izražavanja sebe na pravi način – sve to uz, kao što smo više puta napomenuli, poštovanje ciljeva i ličnog izražavanja drugih. Isto tako, pominjali smo i neke konkretne tehnike i načine izlaženja na kraj sa specifičnim situacijama prilikom komunikacije.
Sve to lepo (i lako) zvuči na papiru, ali kako sve to postići u praksi?
U ovom tekstu ćemo dati neke od smernica, ukazati na određene momente koji su bitni prilikom usvajanja asertivnog načina komuniciranja i pružiti neki zaključni okvir kada je reč o formiranju veštine asertivne komunikacije.
Prva i najvažnija stvar kada je reč o usvajanju i učenju veštine asertivne komunikacije je, kao i kod svega ostalog – konstantna vežba. Možemo mi ovde pisati i pisati, a vi možete osedeti čitajući, sve će to biti uzalud ukoliko sami ne primenjujete to što pročitate u praksi.
Ovo se pogotovo odnosi na nešto što je funkcija i odraz spoljneg ponašanja i na nešto što uključuje druge ljude, kao što je komunikacija.
Ne možete sedeti sami sa sobom, čitati knjigu i odjednom postati ekspert za komunikaciju. Komunikacija, kao fenomen, je isključivo vidljiva u spoljašnjem ponašanju i u prilikom interakcije: ključna komponenta su dakle verbalna i neverbalna dimenzija. Takođe, da biste znali da li nešto radite kako treba, potrebna vam je povratna informacija od drugih. Ne možete znati da li je tehnika uspešna ili ne, ukoliko se ispostavi da je tako u realnoj situaciji.
Dakle, nužno je sve ovo što ovde piše proveriti u praksi, tj. ne verovati na reč, već samome sebi i sopstvenom iskustvu.
Takođe, još jedna ključna stvar koju treba imati u vidu je podatak da je veliki deo komunikacije neverbalni deo, tj. da se komunikacija velikim delom odvija i izvan izgovorenih reči. Poznato je da je govor tela veoma moćan „alat“ i ponekad ključan deo komunikacije. Jednostavno je nemoguće adekvatno komunicirati ne koristeći govor tela – izraze lica, gestikulaciju, pokrete, itd.
Zamislite situaciju da vam neko ispriča vic, ili napravi neku šalu sa vama, a pritom ostane „mrtav“ ozbiljan u licu – ili, još gore, vi ispričate vic u društvu, a svi ostanu ukopani u mestu i neizmenjenog izraza lica. Bez obzira šta bi vam oni u tom trenutku rekli, ovakav prizor (hladnih lica) će vam govoriti mnogo više i imati veći uticaj na vas nego puke reči. Isto tako, znamo da se kroz govor tela šalju „iskrenije“ poruke nego jezikom. Telom je mnogo teže slagati nego ustima, mnogo je teže isfolirati emocije.
Laž se najčešće otrkiva opažanjem poklapanja ili nepoklapanja verbalne i neverbalne komunikacije (čovek može da vam priča laži i bude odličan u tome, ali ako ne zna da iskontroliše svoje telo, to ga može dovesti u opasnost da bude „provaljen“.) Nužno je da se govor tela i verbalna komunikacija poklapaju, da bi poruka delovala iskreno i konzistentno. Dakle, ako smo asertivni i hrabro stupamo u komunikaciju, sa ciljem da izrazimo svoja osećanja iskreno, u to moramo biti potpuno sigurni. Ako želimo da delujemo samouvereno, moramo to stvarno i biti – ili biti ekspert u tome da se predstavimo drugima kao takvi. U suprotnom, poruka koju prenosimo, iako je možda blizu savršenstva po svim standardima asertivne komunikacije (pratili smo do tančina sve poznate tehnike), neće biti adekvatno prihvaćena.
Sledeća stvar, bez koje ćemo vrlo teško biti asertivni, je znati šta se želi i znati biti jasan u prenošenju onoga što se želi reći. Ukoliko neko ne zna tačno šta mu je cilj u komunikaciji, ili ne zna šta tačno oseća, te ne zna ni koja osećanja da ispolji, ili ne zna šta mu tačno smeta, taj neće uspeti adekvatno da iskomunicira bilo šta sa drugima. Takvi ljudi će delovati konfuzno, zbunjivaće sagovornika, a ukoliko to duže potraje, komunikacija će otići u nekom potpuno „desetom“ smeru, koji je najverovatnije neželjen. Kako znati šta želimo, ko smo i šta osećamo je tema za poseban feljton (ili knjigu), i problem je na kome čovek treba raditi čitavog života. Upoznati druge nije lak zadatak, a upoznati sebe je često čak i teži zadatak. Ali onaj koji poznaje sebe, lako će upoznati druge, a takođe će i njega drugi lakše upoznati, što je siguran put ka otvorenijoj komunikaciji.
Takođe je važno i izabrati i adekvatno vreme i mesto za asertivnu komunikaciju. Naime, od konteksta u kome se osobe nalaze mnogo štošta zavisi. Samo vreme dana, ili vreme koje imamo na raspolaganju za prenošenje poruke prilikom razgovora, često može odrediti čitav tok i ishod komunikacije. Na primer, ako smo u žurbi, ili je druga osoba u žurbi, te je vremena za komunikaciju malo, može se desiti da se tenzija podigne čak i pre nego što se počne sa komuniciranjem. Kada su ovakve situacije u pitanju, treba se potruditi što je više moguće da se prvo ublaži tenzija, ili možda treba izbeći komuniciranje i zakazati razgovor za neko drugo vreme. Mesto takođe može odrediti pravac i ishod komunikacije.
Na primer, nije isto ako sa nekim pričate u vozu, na autobuskoj stanici, na sred ulice, u gužvi u prodavnici, u glasnom društvu ili u praznoj sobi ili kancelariji. Isto tako, od toga kako se trenutno osećate (i vi i druga osoba), zavisitće dosta toga . Ako ulazite besni ili suviše napeti u komunikaciju, ako je stresna okolina ili period, ako druga osoba ima lične probleme ili joj se nešto desilo, ovo će sve imati velikog uticaja na celokupan način i boju razgovora. Na veliku većinu ovih stvari vi ne možete uticati, niti se trebate isuviše truditi da ih promenite – jednostavno trebate biti svesni svega toga i sa tim stavom ulaziti u komunikaciju. Naravno, i druga osoba treba biti svesna toga kako bi komunikacija bila na optimalnom nivou. Ukoliko nije, mudro je pokušati ukazati joj na pravo stanje stvari.
Veoma važna stvar je takođe, biti spreman na „poraz“ u komunikaciji, delimični ili potpuni. Koliko god da ste dobri u komunikaciji, uvek će se desiti da vam ne uspe da se adekvatno izrazite ili da ne uspete da smirite situaciju, da ne uspete da ubedite osobu i adekvatno prenesete poruku, da budete pogrešno shvaćeni. Ovakve situacije su sastavni deo života i na njih moramo biti uvek spremni. Ponekad ishod i ne zavisi od nas i šta god da uradimo i kažemo, desiće se nešto što nam se neće svideti. Može se desiti da druga osoba unapred odluči kako će da reaguje šta god mi da kažemo, te nam to što smo asertivni neće mnogo pomoći.
Često će se desiti da će osoba odreagovati potpuno suprotno onome što očekujemo, ili onome kako je napisano u literaturi. Međutim, stanje uma u kojem mi unapred prihvatamo sve moguće ishode i spremni smo na svakavu moguću reakciju, će nas osloboditi od straha, sprečiće kontra-reagovanje i razbuktavanje situacije i pružiće nam prostora da ipak pokušamo da usmerimo situaciju u pravom smeru.
Slušati druge prilikom komuniciranja je nešto što se ne može dovoljno naglasiti. Slušanje i opažanje reakcija drugih na ono što pričamo je veoma bitno i takođe može odrediti čitav tok komunikacije. Dobro je imati neki plan šta i kako ćemo reći, tj. poznavati tehnike komunikacije, ali ako samo naklapamo ono što imamo, bez obraćanja pažnje na reakciju drugoga, ili na ono što on želi da kaže, možemo sebe dovesti u nezgodnu situaciju. Kao što smo već pominjali, kod asertivnog komuniciranja ključna stvar je to da svi imaju pravo da iskažu svoje mišljenje, jer je to jedini način da svi budu zadovoljni. Komunikacija u kojoj vi ostvarite to što želite i kažete to što mislite, a da pri tom povređujete prava druge osobe ne može se nazvati asertivna komunikacija.
Na kraju, imajte na umu da postoje ljudi koji, isto kao i vi, znaju različite tehnike komunikacije, ili su čak eksperti u ubeđivanju i manipulisanju rečima, tako da će možda zloupotrebiti te tehnike da i vas izmanipulišu. Postoje osobe koje znaju pravila asertivne komunikacije ali se ne obaziru na aspekt koji govori o (ne)ugrožavanju prava drugih, te će pokušati iskoristiti iste te tehnike kako bi se dočepali nekog svog cilja ili vas povredili. Izvrtaće vaše reči, praviće se da vas razumeju, a nije ih u stvari briga šta želite reći, praviće se da vas slušaju, a ne slušaju vas već samo čekaju momenat da kažu ono što imaju, filozofski će iskorišćavati vaše reči protiv vas, delovaće iskreno dok su u isto vreme cinični, itd.
Ne dozvolite biti izmanipulisani i zbunjeni tako što ćete biti sigurni u ono što želite reći i tako što ćete se držati toga dokle god je potrebno. Ne potpadajte lako pod tuđ uticaj i ne dozvolite drugoj osobi da vas stavi u defanzivnu zonu, jer će to dovesti do iskrivljavanja komunikaciije i neadekvatnog ishoda.
Uvek tražite povratnu informaciju u smislu da li je drugoj osobi jasno šta želite reći i da li vas razume, kao i njen pogled na situaciju. Sve to ima za cilj da otvori komunikaciju i podstakne iskrenost i međusobno poštovanje, što su dve najvažnije stvari u komunikaciji.
Autor: Vladimir Stanković, dipl.psiholog-master
Feljton: Psihologija komunikacije (6)
TAMOiOVDE 