ASERTIVNOST
Danas se često srećemo sa problemom komuniciranja između ljudi.
Neki od nas su suviše agresivni, neki su submisivni, neki ne znaju šta treba reći i u kom trenutku, kako se ponašati u datoj situaciji, kako se odnositi prema nekome
Za sve ove probleme postoji jedan i jedini princip – a to je poznavanje i uspostavljanje naših ličnih granica uz izražavanje želja, bez izazivanja konflikta i narušavanja granica druge osobe. Videćemo šta ovo konkretno znači i kako se to radi.
Dakle – u srži svih problema u komunikaciji se nalazi neadekvatno postavljanje granica u odnosu. Ako je to agresivna komunikacija, onda možemo govoriti o tome da jedna osoba narušava lične granice druge osobe, ne obazirući se na to, što dovodi do problema (konflikta).
Ako je reč o submisivnoj komunikaciji, tj. o submisivnom ponašanju prilikom interakcije, onda je problem u tome što druga osoba ne zna da postavi granice u optimalnom smislu, tj. ne zna da ih brani, što je opet problem jer će najverovatnije dosta propatiti zbog toga.
Pojam “asertivna komunikacija“ opisuje komunikaciju u tom smislu da osoba brani svoj lični prostor i granice svoje ličnosti na način koji ne dovodi do destrukcije ili narušavanja ličnih granica druge osobe. To jest, ovo je pravo osobe da iskaže i ostvari svoje potrebe o odnosu na druge ljude i čitavo društvo.
To je način komunikacije kojim se kaže „Ja sam ja“ i „Niko drugi ne treba i nije kompetentan da odlučuje umesto mene. Ja imam svoja osećanja, potrebe i stavove koje iskazujem u interakciji sa drugima, a da pri tom imam u vidu tuđe potrebe.“
Ovo isto tako znači i to da je osoba odgovorna za ono što kaže i da odlučno stoji iza toga. Ako kažete „Ja ne želim da radim to što mi predlažeš zato što to nije dobro za mene“ onda morate stajati iza toga. Ako se kasnije ispostavi da niste to uradili zato što niste imali vremena, ili kasnije kažete „Pa znaš šta, u stvari me nije briga“ onda ste neiskreni i osoba gubi poverenje u vas.
Sve što kažete posle ovakve izjave, baca vas u još veći problem jer ste počeli sa foliranjem i druga osoba sada to zna. Sve ovo važi samo ako se komunikacija usmerava na konkretno i odgovorno rešavanje „problema“ i u kojoj se teži da obe osobe ravnopravno učestvuju i pronađu „zajednički jezik“ i kompromis.
Osoba koja je asertivna u stvari zadovoljava svoje potrebe i iskazuje samopoštovanje bez potrebe da bude agresivna prema drugima i bez obzira kakva je druga osoba. Asertivna osoba ne dozvoljava da se agresija druge osobe „prelije“ na nju i da oboji komunikaciju, jer će tako postati konflikt u kojem će se tražiti „pobednik“. To je takođe i znak slabosti.
Potrebe se izražavaju na miran i staložen način, bez dizanja tenzije i stavljanja druge osobe u defanzivni gard. Uzmimo primer: prodajete nešto na pijaci i mušterija vas pita koliko to košta. Vi kažete cenu, na šta mušterija odbrusi kako je cena prevelika i kako vaši proizvodi i ne vrede toliko jer nisu baš toliko kvalitetni, pa još i kako na tezgi u druom redu ima lepših i jeftinijih.
Kako ćete vi odgovoriti?
Oslanjajući se na ono izneto u prošlom članku, možete odreagovati agresivno ili submisivno. Agresivno bi bilo „Ko si bre ti da meni govoriš da moj proizvod ne valja, ako možeš uzgajaj ga sam pa ga prodaj po duploj ceni. A ako nećeš da kupuješ, gubi se odavde, idi tamo gde je bolje i jeftinije“ itd. Submisivno bi bilo „Pa, hm, verovatno ste u pravu, jeste cena previsoka, evo može li za toliko i toliko?“
Iz analize u prethodnom članku znamo da su oba načina neadekvatna. Agresivnim ćete načinom odbiti mušteriju i nećete prodati proizvod. Postavljajući se submisivno (ne braneći svoje granice), možda ćete prodati proizvod, ali po nižoj ceni od one od koje ste planirali (dakle, vaše potrebe nisu bitne). Dalje, možda će vas mušterija, kada vidi da ste odmah „popustili“ bez ikakvih argumenata sa njene strane, još više zavitlavati oko proizvoda, a možda tražiti i da joj još više spustite cenu.
Međutim, asertivan odgovor bi mogao izgledati ovako: „U redu, to je vaše mišljenje i ja ga poštujem, imate pravo na njega. Da li biste bili ljubazni da mi obrazložite zašto mislite da je cena neodgovarajuća i da je proizvod nekvalitetan?“
Ovakvim odgovorom ste, prvo: ublažiti početnu tenziju i agresiju mušterije, drugo, niste dozvolili da vam naruši granice, treće, povukli ste razgovor odmah na konkretno rešavanje problema i naterali osobu da vam argumentuje svoje mišljenje.
Očigledno je da ćete ovim putem mnogo lakše doći do kompromisa i adekvatne komunikacije sa drugom stranom. Primetićete takođe, da je biti asertivan veoma važno kada imamo posla sa agresivnim osobama, ili kada nam neko nameće agresivnu komunikaciju. Ako svoje stavove i potrebe izrazimo na nejasan način i ako smo nesigurni u to što pričamo, onda to neće dovesti do adekvatne ravnoteže u komunikaciji.
Osobe koje se koriste agresivnom komunikacijom će još više navaljivati i okretati vodu na svoju vodenicu, a submisivne će se suviše povući i ispašćete vi onaj koji je agresivan.
Kada komuniciramo sa drugom osobom, možemo koristiti „ja-poruke“ i „ti-poruke“ – ove druge većina ljudi (pogotovo prilikom agresivnog postavljanja u komunikaciji) mnogo češće upotrebljava.
„Ti-poruke“ su uglavnom optužujuće prirode i predstavljaju odličje agresivne komunikacije. Usmerene su na sagovornika i odnose na njegovu ličnost i ponašanje – njima se, dakle, ne mogu adekvatno preneti naše potrebe i želje. Isto tako, one uglavnom izazivaju defanzivan stav druge strane i produbljuju konflikt. Na primer, „ti-poruka“ je „Ti si neodgovorna osoba“ ili „Ti si negativna ličnost“ ili „Ti stalno grešiš“, itd.
Očigledno je da se ove poruke ovako zovu jer je ključna reč „ti“, tj. druga osoba, kakva je ona i kako ona nešto radi. Samo optužbe, izazivanje krivice i besa, bez ikakvog obrazloženja i poziva za rešavanje problema.
Iako mi ovakvim porukama na neki način iskazujemo nezadovoljstvo prema toj osobi, to činimo na način koji u njoj izaziva otpor. Naravno da će skoro svako, ko ne zna za principe asertivne komunikacije, na takve izjave odmah preći u odbranu (npr. „Ajde ne laži“, „Nosi se“) ili u kontra-napad istom strategijom („A ti si glupa“, itd).
Priroda ovakvog načina komunikacije je takva da on skoro uvek dovodi do povećanja tenzije i njime se započinje zatvoreni krug koji će uglavnom biti obogaćivan sve težim uvredama, a neretko će preći i u fizički obračun.
Osnovni princip asertivne komunikacije su tzv. „ja-poruke“. Njima, za razliku od pređašnjih, usmeravate komunikaciju na izražavanje sebe, svog bića, ličnosti, potreba i mišljenja, na način koji neće delovati preteće ili ugrožavajuće po drugu osobu. Na ovaj način ističemo svoja osećanja bez agresivnog optuživanja druge osobe. To su izjave tipa „Ja želim“, „Ja bih voleo“, itd.
Dakle, umesto „Ti si kreten, prestani da me vređaš“ može da se kaže „Ja se loše osećam zbog tvojih uvreda i voleo bih da prestaneš da me vređaš“. One, dakle, predstavljaju signal drugoj osobi da mi želimo da komunikacijom rešimo probleme i nedoumice na jedan ravnopravan način i da nam nije cilj da drugu osobu napadnemo ili izazovemo konflikt.
Ja poruka, u zavistnosti od konteksta, obično se sastoji od: navođenja ponašanja koje nas ugrožava; izražavanja osećanja u vezi sa tim ponašanjem; dalje, navođenja posledica koje takvo ponašanje ima po nas ili druge; i na kraju; predloga rešenja problema.
Da bi čitaocima bilo jasnije kako funkcionišu „ja-poruke“ i kako bi dočarali razliku između ove dve vrste poruka, ponovo ćemo navesti primer. Zamislite da ste šef nekog odeljenja i da vam zaposleni stalno kasni. Naravno, vama smeta to što zaposleni kasni, a to utiče i na produktivnost vašeg odeljenja. Kako biste rešili problem i ukazali zaposlenom na to, možete se postaviti agresivno, iskoristiti „ti-poruku“ i reći „Ti stalno kasniš čoveče, ti si neodgovoran i nedisciplinovan. Nemoj da se to više dešava.“
Sa druge strane, možete se postaviti asertivno i iskoristiti „ja-poruku“ i reći nešto ovako: „Primećujem da u poslednje vreme često kasniš na posao. Tvoje kašnjenje negativno utiče na produktivnost odeljenja i ja se ne osećam dobro u vezi sa tim. Meni bi značilo (ja bih voleo) da više ne kasniš.“
Sada sami procenite – koja je poruka bolja za rešenje problema? Koja će dovesti do konflikta i podizanja tenzije, a koja će pokazati ono što treba da pokaže, a ipak podstaći komunikaciju u smeru adekvatnog rešavanja problema? Stavite se sada i u ulogu zaposlenog.
Kakvog biste šefa radije voleli i koga biste pre poslušali? Šta biste osećali i rekli u prvoj a šta u drugoj situaciji? Složićemo se, druga taktika je mnogo bolja: šef je dao do znanja da je primetio kašnjenje zaposlenog, izrazio svoje mišljenje i osećanja u vezi sa tim na staložen način koji ne deluje napadajuće na osobu i ne inicira konflikt, kao i razlog zašto se obratio zaposlenom u vezi njegovog kašnjenja.
Dakle, vidimo koliko se stvari menjaju kada se samo jedna reč promeni, kao i kada se malo promeni sam način obraćanja. Umesto da ode u konflikt, bes i tenziju, komunikacija ide u konstruktivnom smeru, gde će obe strane biti minimalno ugrožene.
Autor: Vladimir Stanković, dipl.psiholog-master
Feljton: Psihologija komunikacije (2)
TAMOiOVDE 
Povratni ping: GREŠKE I TEŠKOĆE U KOMUNICIRANJU… | TAMOiOVDE